Klantvisie
Bij Trivire vinden we het belangrijk dat de klant tevreden is. Over onze dienstverlening en over ons als organisatie. We streven ernaar dat onze klanten een duurzame relatie met onze organisatie willen aangaan en ons aanbevelen bij anderen. Dit doen we door in onze houding en ons gedrag klantgericht te handelen.
In de loop van 2018 is de klantvisie van Trivire vastgesteld. In de klantvisie staat beschreven wat onze huurders wel en niet van ons kunnen verwachten. Dit is gebaseerd op een aantal pijlers, die we hieronder hebben samengevat.
Bij Trivire is de klant dus zeker koning, maar wel binnen de randvoorwaarden en mogelijkheden die wij hebben. Om onze ambities te realiseren en dingen voor elkaar te krijgen, moeten we samenwerken met anderen. En daarbij zijn onze klanten de belangrijkste doelgroep. Onze klanten hebben er baat bij als de basis goed op orde is. Reden waarom we werken aan verdere digitalisering zodat ook buiten kantooruren klanten zichzelf kunnen helpen.
Door duidelijk te zijn over wat klanten van onze kunnen verwachten verhogen we de tevredenheid en voorkomen we teleurstellingen. We doen daarom geen beloftes die we niet waar kunnen maken. Daarbij luisteren we goed naar wat de klant vertelt. Bij direct klantcontact met één van onze medewerkers willen we dat de klant ervaart dat onze medewerkers open, eerlijk en nieuwsgierig luisteren naar wat de klant te melden heeft. Tenslotte hebben wij en heeft de klant eigen verantwoordelijkheden waarop we elkaar kunnen aanspreken, waarbij geldt dat we graag samenwerken. Met de klant of met onze partners in de regio.
Klant Contact Centrum (KCC)
Alle vragen van klanten worden zoveel mogelijk door het KCC (Klant Contact Centrum) beantwoord. Mocht het KCC het antwoord niet hebben, dan, worden andere collega’s in de organisatie ingeschakeld bij de beantwoording van de vraag. Zo is voor bewoners sprake van één ingang. Ons doel is dat het KCC minimaal 80% van alle vragen in één keer beantwoordt en wel zo dat onze bewoners merken dat wij met hen meedenken en echt proberen hun vraag te achterhalen en te beantwoorden.
Hoge waardering
Wij streven in onze dienstverlening naar een hoge waardering (minimaal een 8) van onze bewoners. Dit is nu nog niet zo. Om op het gewenste niveau te komen en om onze resultaten en dienstverlening verder te verbeteren, vragen wij bewoners om hun mening en suggesties. Naast de reguliere tevredenheidsmetingen hebben we op bepaalde thema’s (ontvangst door Trivire en het in te richten huurdersportaal) de verdieping gezocht via digitale klantenpanels. Tijdens een luisterpanel hebben bewoners ons hun ervaringen verteld met ons verhuur- en mutatieproces. De output van de klantmetingen en de panels is en wordt gebruikt om verbeteringen/vernieuwingen door te voeren. In 2019 willen we deze manier van betrekken van onze bewoners verder uitbouwen naar echt samen werken aan een dienstverlening die aansluit bij wat voor hen belangrijk is.
Verder digitaliseren
We maken de digitale dienstverlening nog klantvriendelijker zodat klanten, op het door hun gewenste tijdstip, meer zaken zelf kunnen regelen. Het gaat dan bijvoorbeeld om het plannen van een reparatieverzoek, het opzeggen van de huur of het treffen van een betalingsregeling.
Het nieuwe digitale huurdersportaal gaat in de zomer van 2019 live. Bewoners betrekken we op verschillende manieren bij de voorbereiding en verdere ontwikkeling van onze dienstverlening, zodat de dingen die we realiseren ook echt van de bewoners worden omdat het samen is bedacht en uitgewerkt.