Reputatieonderzoek

In 2014 hebben we bij Trivire voor het eerst onze reputatie laten meten door onderzoeksbureau USP uit Rotterdam. We wilden toen graag weten hoe u, onze klanten en onze samenwerkingspartners over ons dachten. Met de uitkomsten van dat onderzoek zijn we in de jaren die volgden aan de slag gegaan. Om te kunnen bepalen welk effect dit heeft gehad, hebben we onze reputatie in 2018 opnieuw laten meten.

Het onderzoek
Binnen het reputatieonderzoek hebben we een aantal onderwerpen benoemd, waarop we als Trivire gemeten wilden worden.  Bij ieder onderwerp hebben we een aantal stellingen beschreven. We hebben onze klanten en samenwerkingspartners gevraagd om ons per stelling een score te geven. Score 1 was het laagst en score 5 het hoogst. Om te kunnen spreken van een voldoende, moesten de stellingen per onderwerp een gemiddelde score hebben van 3,5. Scoren we per onderwerp gemiddeld lager dan een 3,5, dan spreken we van een onvoldoende.

Oordeel klanten
Tot onze spijt beoordelen onze klanten ons op alle onderwerpen slechter dan in 2014. Alleen op de onderwerpen ‘open & transparante organisatie’, ‘klantgerichte organisatie’ en ‘maatschappelijke organisatie’ scoren we nu een 3,5, maar ook dit is lager dan in 2014 (dit was toen een 3,8, 3,8 en 3,6). Op alle andere onderwerpen ligt de score onder de 3,5.

De belangrijkste redenen voor deze lage scores onder onze klanten zijn:

• Trivire communiceert te weinig over wat ze doet;
• Trivire is slecht bereikbaar;
• Onderhoud van de woningen kan beter en dan met name op het gebied van duurzaamheid;
• Klanten moeten meer invloed krijgen;
• Problemen moeten beter en sneller worden opgepakt door Trivire;
• Trivire moet zichtbaarder zijn in wijken en buurten.

Oordeel samenwerkingspartners
Onze samenwerkingspartners oordelen een stuk positiever over Trivire. Helaas hebben wij onder deze groep geen cijfers uit 2014 waarmee we de scores van dit jaar kunnen vergelijken. In 2014 hebben we met hen namelijk alleen gesproken en geen cijfermatige meting gedaan. Maar voor nu geven zij ons op alle onderwerpen ruim boven de 3,5 en geven daarmee Trivire dus een ruime voldoende. De samenwerkingspartners vinden dat Trivire een professionelere organisatie is geworden.

Aandachtspunten van onze partners:

• Zorg ervoor dat duidelijk is wie we waarvoor kunnen benaderen. Dit is onduidelijker geworden na de reorganisatie van Trivire;
• Communiceer vaker over de toekomstige plannen en ambities van Trivire;
• Zorg dat je als organisatie in verbinding blijft met je klanten en stakeholders; zichtbaarheid is daarin erg belangrijk;
• Blijf investeren in duurzaamheid.

Ons eigen oordeel
Hoewel we liever positievere resultaten hadden gezien, verbazen de uitkomsten van het reputatieonderzoek ons niet. We zijn als Trivire de laatste twee jaar veel met onze eigen organisatie bezig geweest. Zo hebben we een ingrijpende reorganisatie doorgevoerd, hebben we een nieuw bedrijfsinformatiesysteem geïmplementeerd en zijn we met onze bedrijfsprocessen aan de slag gegaan. De effecten hiervan zijn nu nog niet meetbaar en worden nu nog als onvoldoende ervaren.  Verder zien we dat de verwachtingen hoog zijn en soms hoger dan wij realistisch vinden. Het is aan ons om deze verwachtingen bij te stellen.

Hoe nu verder?
De uitslag laat zien dat we een aantal dingen binnen onze dienstverlening beter en anders moeten doen. Daar lopen we niet voor weg, maar daar gaan we serieus mee aan de slag door de resultaten goed te analyseren en een verbeterplan te maken met acties op de korte en lange termijn. Ook betekent dit dat we onze processen verder gaan verbeteren. Daarnaast willen we de communicatie met onze klanten en samenwerkingspartners anders invullen.