Het lukt een deel van onze huurders niet om op tijd hun huur te betalen. En soms lukt het zelfs helemaal niet om de huur te betalen. In zo’n geval gaan we met de huurders in gesprek en bekijken we samen wat er wel mogelijk is als het gaat om het betalen van de huur. Dit noemen we een maatwerkoplossing.
Een maatwerkoplossing bieden kunnen we niet altijd alleen. Soms hebben we daarbij de hulp nodig van een andere instantie, zoals het sociaal wijkteam, de Sociale Dienst of budgetcoach.
Een voorbeeld van een succesvolle maatwerkoplossing uit 2019 willen we graag met u delen:
‘Een huurder reageert niet op contactpogingen
van Trivire of het sociaal wijkteam. Doordat er af en toe wel een bedrag wordt
betaald, weten we dat de aanmaningen wel door de huurder worden ontvangen en
dat huurder wel wil betalen, maar dat er meer aan de hand is. Om toch in
contact te komen met huurder, wordt de ontruiming aangezegd. Op die manier kan
Trivire legaal de woning betreden in aanwezigheid met de politie. Vooraf is de
insteek van onze financieel consulent om de huurder in de woning aan te treffen
en een oplossing op maat aan te bieden.
Tijdens de geplande ontruiming treft de
financieel consulent de bewoner inderdaad thuis aan, maar ook ziet zij
boodschappentassen vol met niet opengemaakte brieven van verschillende
instanties waaronder belasting en CJIB. De financieel consulent voert ter
plekke in aanwezigheid van de Politie een dringend gesprek met huurder en komt
tot de conclusie dat meneer wel wil betalen en wel gelden heeft in een fonds
maar niet in staat is om dit geld te krijgen. Meneer beheerst de Nederlandse
taal onvoldoende.
De financieel consulent overlegt direct met
de politie en het sociaal wijkteam. De ontruiming wordt geannuleerd en de huurder
wordt doorgestuurd naar het sociaal wijkteam om te helpen zijn brievenpost te
openen en schuldeisers te benaderen. Vervolgens regelt de financieel consulent,
met toestemming van de huurder, het beschikbaar maken van de bedragen bij het
fonds. De huurder betaalt uit het fonds een groot gedeelte van de
huurachterstand en treft een betalingsregeling voor de rest van de huurachterstand.
Dezelfde middag meldt de huurder zich bij het sociaal wijkteam voor hulp. De huurder
woont eind 2019 nog steeds in de woning en heeft geen betalingsproblemen meer’.
Verbeteren eigen incassoproces
In de toekomst willen we nog beter met dit soort situaties om kunnen gaan. Daarom hebben we in 2019 ook ons eigen incassoproces verbeterd. Zo hebben we om te beginnen klantprofielen aangemaakt. Met deze klantprofielen kunnen we zien met wat voor betaalgedrag we te maken hebben. Aan de hand daarvan passen wij onze taal en toon aan als we met deze huurder in contact treden. Op deze manier is de boodschap begrijpelijker voor de huurder en weet hij beter wat er van hem verwacht wordt.
Daarnaast hebben we in 2019 onze betalingsmogelijkheden verder uitgebreid. Huurders kunnen voortaan ook digitaal de huur betalen via iDEAL. Herinneringen en aanmaningen kunnen op verzoek van de huurder ook digitaal en per sms worden verstuurd. Wel zo makkelijk en snel.
Verder vinden er regelmatig huisbezoeken plaats in de avonduren waarbij de deurwaarder op verzoek van Trivire de huurder benadert en op zoek gaat naar een oplossing om een ontruiming te voorkomen. Ook hebben we de eerste stap gezet om nauwer samen te gaan samenwerken met het Leger des Heils. We willen kijken of het Leger des Heils ons kan helpen met hun kennis en ervaring bij huisbezoeken.
Van betekenis zijn
Onze medewerkers moesten hun werk anders gaan doen door alle veranderingen in het incassoproces. Niet alleen moesten zij zich ontwikkelen op het gebied van digitalisering, maar ook het verdiepen in de leefwereld van de klant was een opgave.
Om deze reden heeft het incassoteam een bezoek gebracht bij de nachtopvang van het Leger des Heils. Ze hoorden en ervaarden waar huurders eventueel terechtkomen als zij door Trivire worden ontruimd. Dit was best heftig, maar het heeft er ook voor gezorgd dat onze medewerkers nog gemotiveerder zijn om een ontruiming te voorkomen. In andere woorden: we willen dus écht van betekenis kunnen zijn voor de huurder. Daar doen we het tenslotte allemaal voor.