Wanneer onze klanten niet tevreden over ons zijn, kunnen ze een klacht indienen. Wij gaan vervolgens met die klacht aan de slag. Vorig jaar kwamen we erachter dat we hier nog een verbeterslag in konden maken. Daarom zijn we in 2019 ons klachtenmanagement opnieuw gaan inrichten en dat hebben we natuurlijk niet alleen gedaan.
Aan 35 huurders die een klacht bij ons hadden gemeld, hebben we gevraagd hoe zij vonden dat wij die klacht hadden afgehandeld. Ging dit soepel of waren ze eigenlijk helemaal niet zo tevreden? Dit leverde de nodige verbeterpunten op.
Aandacht
Eén van de verbeterpunten was het geven van (persoonlijke) aandacht. Huurders gaven aan dat zij het belangrijk vinden om gehoord en serieus genomen te worden. Dit heeft ertoe geleid dat wij binnen onze organisatie een werknemer hebben benoemd tot klachtencoördinator. Deze collega houdt het overzicht op het totale klachtenproces en belt klanten waarvan de klacht is afgehandeld na, om te vragen of dit ook naar tevredenheid is gebeurd. Op deze manier houden wij onszelf scherp en blijven we de afhandeling van klachten verbeteren.